5.2 Design effective escalation and ambiguity resolution patterns

Biết khi nào chuyển cho người và cách xử lý tình huống mơ hồ — dựa trên tiêu chí rõ, không dựa vào cảm xúc.

1. Ba lý do chuyển người: khách yêu cầu gặp người, chính sách có ngoại lệ/không nói tới (vd. khớp giá đối thủ khi chính sách chỉ nói giá trên site), không tiến triển được.
2. Khách đòi gặp người → chuyển ngay, không điều tra trước. Khách chỉ bực bội nhưng vấn đề đơn giản → ghi nhận, đề nghị giải quyết; chuyển nếu khách nhắc lại.
3. Sentiment và điểm tự tin tự khai không phản ánh độ phức tạp thật → không dùng làm tiêu chí. Cách đúng: tiêu chí escalation rõ ràng + few-shot trong system prompt.
4. Tra ra nhiều khách trùng → hỏi thêm thông tin định danh, không tự chọn theo phỏng đoán.