6.3 Manage stakeholder feedback loops and expectation alignment (including SLAs)

Quản lý kỳ vọng và SLA bằng số đo, minh bạch khi chưa đạt.

1. SLA thực tế: mục tiêu theo phân vị (vd. p95), cách đo, ngoại lệ và phụ thuộc (rate limit, API phía trên), biện pháp khi không đạt.
2. Chưa đạt mục tiêu ở một nhóm ca → báo sớm kèm kết quả theo nhóm và phương án có đánh đổi (chuyển người duyệt, cải thiện có trọng tâm, điều chỉnh phạm vi).
3. Năng lực phía nhà cung cấp là phụ thuộc của SLA: usage tier (giới hạn tốc độ), spend limit hằng tháng, và failover — Claude Platform on AWS có nguồn năng lực riêng so với Claude API và Bedrock. Đừng hứa dựa trên Priority Tier: không còn bán mới.
4. Gom phản hồi về một đầu mối, sàng lọc theo tác động, rà soát theo nhịp với chỉ số chung.